금융민원처리규정

 

금융민원처리규정

 

제 1 장 총 칙

 

제 1 조 (목적)

이 규정은 당사에 대한 소비자의 불만 및 피해 등 제반 금융민원사항을 신속 공정하게 처리함으로써 소비자의 권익을 보호하고 대고객 친절봉사체제의 확립을 목적으로 한다.

 

제 2 조 (용어의 정의)

① 이 규정에서 소비자라 함은 당사와 금융거래를 한 자 또는 금융거래에 수반되거나 동 거래 결과 이해가 발생되는 관련자를 말한다.

② 민원사항이라 함은 당사의 업무와 관련하여 소비자 또는 이해관계인이 제기하는 문제, 상담, 건의, 진정 등 일체를 말한다.

 

제 2 장 소비자 피해보상기구 설치

 

제 3 조 (피해보상 심의위원회 구성)

① 소비자로부터 제기되는 피해보상 청구를 심의하며 사장의 직접 지휘감독을 받는 소비자 피해보상 심의위원회(이하 심의위원회라 칭한다)를 설치 운용한다.

② 심의위원회 구성은 위원장 1명, 부위원장 1명, 위원 3명, 간사 1명으로 하고 다음 각호의 해당자를 당연직으로 한다.

1. 위원장 : 상임감사

2. 부위원장 : 영업부담당 상임이사

3. 위원 : 감사실장, 영업부장, 금융부장

4. 간사 : 감사실장

③ 심의위원회는 다음 각호의 업무를 심의처리함을 목적으로 한다.

1. 소비자로부터 제기되는 피해보상 청구의 심의 및 합의안 작성

2. 소비자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 반영하여 제도 개선을 심의

 

제 3 장 소비자 피해구제 및 보상처리

 

제 4 조 (위원회 개최와 결의)

① 위원회의 소집은 필요에 따라 간사가 제안하여 위원장이 소집한다.

② 위원회는 위원의 3분의 2 이상 출석으로 성립하고 출석위원 3분의 2 이상의 동의에 의하여 결의한다.

③ 위원장은 의안 심의상 필요하다고 인정할 때는 관련직원을 출석시켜 의견을 진술하게 할 수 있다.

④ 위원회의 의결사항은 사장의 승인을 득한 후 효력이 발생한다.

 

제 5 조 (일반원칙)

① 소비자의 피해구제 및 보상청구가 있을 때에는 이를 신속하고 공정하게 처리하여야 한다.

② 소비자의 피해구제 및 보상신청 관련 당사자의 출석요구는 부득이한 경우에 한한다.

③ 소비자의 피해구제 및 보상청구 기타 민원제기 등을 이유로 부당한 대우를 할 수 없다.

 

제 6 조 (보상책임)

소비자가 다음 각호의 1에 해당하는 피해 구제 또는 보상청구를 하였을 때에는 심의위원회의 심의를 거쳐 지체없이 배상, 시정, 해소, 보완 또는 상응하는 보상을 하여야 한다.

1. 당사의 위법․부당한 행위로 인하여 소비자에게 피해가 발생된 경우

2. 정상적인 거래관행에 비추어 당사의 사위 기타 부정한 행위로 인하여 소비자에게 피해가 발생된 경우

3. 기타 당사의 귀책사유로 인하여 소비자에게 피해가 발생된 겨우

 

제 7 조 (처리기한)

소비자로부터 피해구제 등의 청구를 받은 날로부터 30일 이내에 심의위원회의 심의를 거쳐 소비자와 합의 여부가 결정될 수 있도록 처리한다. 다만, 부득이한 겨우 위원장은 기간을 연장할 수 있으나 이에 대하여 소비자에게 그 연장사유와 처리예정기간을 통지하여야 한다.

 

제 8 조 (합의)

① 당사는 공정한 소비자 피해구제 및 보상책을 제시하여 합의에 이르도록 노력한다.

② 소비자와 피해구제 및 보상에 관한 합의를 한 경우에는 다음 사항이 명시된 문서로 한다.

1. 소비자의 성명 또는 명칭 및 주소

2. 피해구제 및 보상청구

3. 보상내용 (금액, 구제 및 보상방법, 이행시기 등)

4. 작성년월일

5. 소비자 및 당사의 기명날인

 

제 9 조 (부당한 피해보상 청구의 처리)

소비자의 피해구제 및 보상청구 내용이 법령, 관계규정 또는 거래관행 등에 비추어 그 청구가 정당하지 못하거나 구제 또는 보상이 불가능한 경우에는 그 청구를 받은 날로부터 7일 이내(사실조사기간 제외)에 그 이유를 청구인에게 문서로 통지하여야 한다.

 

제 10 조 (조정분쟁의뢰)

당사와 소비자간에 분쟁의 원만한 처리가 곤란한 경우 소비자는 은행감독원내에 설치된 금융분쟁조정위원회에 그 조정을 의뢰할 수 있다.

 

제 11 조 (기록관리)

소비자로부터 제기된 피해구제 및 보상청구에 대한 처리 결과를 소비자와의 합의여부에 관계없이 피해구제 및 보상청구 내용, 조사결과, 심의위원회 회의록 등 제반 관련기록을 관리 보존하여야 한다.

 

제 12 조 (보고)

다음 각호의 사항을 한국은행 은행감독원장에게 보고하여야 한다.

1. 소비자 보호시책 추진사항

2. 소비자 보호 업무 처리에 관한 규정 제정 또는 개정 내용

3. 소비자 피해구제 및 보상청구 처리 결과

4. 금융분쟁조정위원회의 조정안을 수락하지 않을 경우 그 사유

5. 기타 소비자 보호시책에 따른 중요 사항

 

제 13 조 (준용)

이 규정에서 정하지 아니하는 사항은 소비자보호법, 동 시행령, 재무부고시(제87-14, 87.9.21 ) 를 준용한다.

 

 

 

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